Exploración de la sección
CLIENTES
Albertsons
Albertsons, la cadena de supermercados n.º 3 del país, había estado sucumbiendo al fenómeno del “Sabor del mes”, una nueva “promesa de la marca”, campaña publicitaria y programa de capacitación con cada nuevo equipo de liderazgo. Su desempeño en los puntajes de satisfacción del cliente en la industria reflejó el mensaje fragmentado. LRA ayudó a Albertsons a alinear y comunicar una filosofía de servicio simple y sólida y la capacitación relacionada con más de 200.000 empleados (muchos de ellos eran adolescentes de tiempo parcial), demostrándole a Albertsons que “TIENE” que ser fácil.
ARAMARK
LRA trabaja con diversas líneas de negocios dentro de ARAMARK Corporation, un líder mundial en administración de servicios alimenticios y de establecimientos, en una variedad de proyectos, desde el desarrollo y la aplicación de normas de servicios en la industria hotelera, hasta la creación de programas de investigación del consumidor y el desarrollo de complejos sitios Web “basados en el conocimiento.” Dentro de ARAMARK, LRA trabaja con sus divisiones de estadios y centros deportivos, parques y complejos turísticos, asistencia médica, residencias de ancianos, servicios de negocios, convenciones y atracciones culturales y ARAMARK Harrison Lodging.
Choice Hotels International
Choice Hotels Canada y Choice Hotels Europe se enfrentaron a los mínimos puntajes de satisfacción del cliente y buscaron un programa que los ayudase a elevar la percepción pública de sus diversas marcas, por lo tanto, recurrieron a LRA para aplicar un programa de control de calidad para reforzar las normas de la marca. En la actualidad, LRA ofrece consultoría a aproximadamente 270 establecimientos que representan a siete marcas diferentes de Canadá, y a otros 55 que representan a cuatro marcas de Europa y les brinda a las empresas Choice un parámetro constante sobre el rendimiento de las franquicias y a cada establecimiento las especificaciones para su mejoramiento.
Churchill Downs Incorporated
La sede representativa del Kentucky Derby sintió la necesidad de elevar su experiencia del consumidor en dos frentes. Por un lado, entre las remodelaciones que se hicieron en la pista homónima, se construyeron algunas áreas para sentarse costosas y de primer nivel para colmar las expectativas de los consumidores más exigentes. Por otra parte, la empresa había adquirido una cantidad de hipódromos adicionales de alto perfil, pero no sabía cómo crear una experiencia del consumidor con la marca “Churchill Downs.” LRA ayudó a CDI con la creación del modelo ideal de servicio al cliente, aplicó la capacitación correspondiente en toda la empresa y está llevando a cabo un programa de clientela oculta para medir el cumplimiento.
Delaware North Companies
Con participaciones bien conocidas, desde Ahwahnee Lodge en Yosemite National Park, hasta NHL's Boston Bruins, DNC fue un misterio para el público en general, a pesar de ser una de las empresas de administración de establecimientos y servicios alimenticios más grandes del mundo. DNC se acercó a una agencia publicitaria para poder elevar su perfil de la marca, pero la agencia se negó hasta que no se mejorara la experiencia del consumidor. LRA trabajó conjuntamente con DNC para desarrollar “GuestPath,” la filosofía de servicio de la marca de DNC y un programa que guía cada interacción con el consumidor, desde el Aeropuerto de Los Ángeles hasta la luna…o al menos, hasta el Centro Espacial Kennedy.
Delta Hotels
Delta, la empresa administradora de hoteles de primera clase más importante de Canadá, buscaba un socio para que la ayudara a medir lo inconmensurable: la “sensación Delta” (Delta Feeling) que supuestamente tenían que experimentar los clientes en un establecimiento Delta. El equipo de control de calidad y clientela oculta de LRA trabajó con Delta para crear un programa que pudiera medir esta “sensación” y brindar a Delta un programa que le proporcione una supervisión en la empresa y una acción correctiva preceptiva, en función del establecimiento, a fin de recobrar esa “sensación.”