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¿QUÉ ES LA CEM?
¿Qué es la consultoría en Gestión de la experiencia del consumidor?
(Y qué necesita saber cada Director General acerca de un plato de sopa tibia …)
La Gestión de la experiencia del consumidor es un término relativamente nuevo con una cantidad de diferentes interpretaciones en el mercado. Sin embargo, nuestra definición de la Gestión de la experiencia del consumidor es bastante simple. Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste aprende algo sobre la empresa que puede fortalecer o debilitar la futura relación y el deseo del cliente de regresar, gastar más y recomendar a la empresa. Los consultores de Gestión de la experiencia del consumidor de LRA identifican cada uno de estos momentos clave y se aseguran que la empresa, sus integrantes, productos, procesos y cultura estén en concordancia con todos estos puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al consumidor... sobre la base de lo que resulta más importante para él.
La mayoría de las empresas gastan fortunas para promocionar su “promesa de la marca” frente a los consumidores antes de la compra. Pocas empresas emplean el tiempo, las ideas o los recursos en garantizar que la promesa de la marca sea transmitida, de manera efectiva en todos los puntos de contacto donde la empresa interactúa con el consumidor, y en que dicha promesa sea adoptada internamente por el personal. En LRA ayudamos a operacionalizar la marca, al convertir a la promesa de la marca en una realidad y al infundir en los empleados la confianza y el sentimiento en la marca y la empresa a los que representan. LRA, que funciona como una empresa de desarrollo interno de la marca, ayuda a relacionar la promesa de la marca al público con el mensaje interno de la marca, para beneficiar a la experiencia del consumidor.
Sabemos que las empresas necesitan publicidad y campañas de marketing eficaces para atraer a los clientes. Una vez que se logra esto, el futuro de la relación con el consumidor estará basado únicamente en la calidad de esa experiencia del consumidor. Es fácil hacer promesas. Es mucho más difícil cumplirlas. Nuestros consultores de Gestión de la experiencia del consumidor garantizan que la promesa de la marca se cumpla constante e impecablemente, en cada momento clave.
La Gestión de la experiencia del consumidor ofrece utilidad de inversión (ROI, por su sigla en inglés).
Los resultados de un programa de la CEM no sólo se observan en las sonrisas de los consumidores contentos ni en los altos niveles de su satisfacción, sino también en los resultados finales. Algunos de los indicadores de que LRA realiza un cuidadoso seguimiento para evaluar la efectividad económica de un proyecto de la CEM son:
- Las visitas de los consumidores
- Los gastos de los consumidores
- La retención de los clientes
- El Valor de lealtad del consumidor (CLV, por su sigla en inglés)
- El porcentaje del mercado
- La rotación de empleados
- Los costos de recursos humanos/capacitación/reclutamiento
- Los costos de marketing y ventas
- Los costos de adquisición por cliente
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